В этой статье мы рассмотрим управление контакт- и колл-центром с разных сторон, выделим основные методы управления, а также перечислим метрики, представляющие наибольший интерес в контексте данной темы.
Определение
Contact Center Management — управление (менеджмент) контакт-центром, процесс контроля за работой контакт-центра с целью обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов эффективным и рациональным способом. Организация и контроль работы контакт-центра — неотъемлемая часть менеджмента любой компании, в которой присутствует прямая коммуникация с клиентом по текстовым и голосовым каналам.
С Contact Center Management напрямую связан Customer Experience Management, стратегический и системный подход, направленный на проектирование, мониторинг и улучшение всех взаимодействий клиентов с брендом на протяжении всего их пути — от первого контакта до послепродажного обслуживания. Дословно Customer Experience Management переводится как управление клиентским опытом, часто термин используется в виде аббревиатуры CEM или CXM.
Очевидно, что CXM и управление контакт-центром преследует глобально общую цель — улучшение клиентского опыта, которое напрямую влияет на лояльность, репутацию и, в дальнейшем, на рост продаж. Особенно важно это для интернет-торговли: в условиях отсутствия офлайн-представительств и шоурумов с консультантами контакт-центр часто является лицом компании, где происходит непосредственное общение с клиентами, решение их вопросов, поддержка и продажи.
Основные практики управления контакт-центра
Несмотря на то, что контакт-центры и колл-центры — это сравнительно недавно появившиеся организации в системе торговли, уже существуют устоявшиеся методики коллцентрологии, позволяющие организовать с нуля грамотно построенные бизнес-процессы без самостоятельной разработки. Под коллцентрологией в этой статье мы подразумеваем не науку о колл-центрах, а именно их методологию и организацию. Ниже — наиболее базовые из практик управления контакт-центром, для иллюстрации которых мы используем примеры экосистемы MANGO OFFICE.
Определение и постановка целей
Чёткое понимание стратегических и операционных целей контакт-центра, согласованных с бизнес-стратегией компании. Это включает выбор ключевых KPI, таких как уровень обслуживания, среднее время ответа, количество решенных запросов и т. д.
Модель обслуживания клиентов
Разработка описаний, регламентов и правил взаимодействия с клиентами, стандартизация процессов, чтобы обеспечить стабильный и высокий уровень сервиса.
Workforce Management (WFM)
Эффективное планирование и распределение рабочей нагрузки между операторами, учет их покрытия сменами, прогнозирование вызовов для минимизации времени ожидания клиентов и оптимизации затрат.
MANGO OFFICE располагает одноименным продуктом MANGO WorkForce Management (WFM), входящим в структуру Контакт-центра. Данный сервис для автоматизированного планирования графика работы операторов позволяет равномерно распределять нагрузку на отдел, повышать эффективность штата и оперативность выполнения задач.
Узнать больше о возможностях MANGO OFFICE WorkForce.
Контроль качества (Quality Management)
Регулярный мониторинг и анализ звонков, оценка соответствия стандартам, проведение выборочного прослушивания, обучение операторов на основе обратной связи и выявленных ошибок. Еще больше о контроле качества звонков менеджеров можно узнать в статье Журнала MANGO OFFICE.
Обучение и мотивация персонала
Системные тренинги, адаптация новых сотрудников, повышение квалификации через ролевые игры, конкурсы, моделирование ситуаций, мотивационные программы и создание комфортных условий труда.
В основе всех конкурсов и премирования сотрудников обязательно должны лежать простые и понятные метрики, имеющие прямую связь с деятельностью колл-центра; выполнение и результаты также должны быть предельно прозрачными — несправедливые или поддающиеся сомнению рейтинги вызывают прямо противоположный демотивирующий эффект, способствуют разобщенность коллектива.
Специально для прозрачного мониторинга результатов нами был разработан Wallboard — доска достижений MANGO OFFICE, здоровая конкуренция вместо тотального контроля и в офисе, и на удалёнке!
Использование технологий и автоматизация
Внедрение CRM-систем, программ для автоматического распределения вызовов, чат-ботов (в частности, на no-code конструкторе MANGO OFFICE), анализа данных, что помогает уменьшить рутинные задачи и повысить производительность. О том, как выбрать инструмент автоматизации бизнеса и как измерить выгоду от автоматизации, можно узнать в этой статье.
Оптимизация процессов с помощью методик, например, канбан
Визуализация рабочих задач, ограничение количества задач в работе одновременно, грамотная расстановка приоритетов и постоянный анализ рабочих потоков для устранения узких мест и повышения эффективности. Визуализация во многом зависит от количества задач, отделов и участников процесса, поэтому единого решения не существует — так, даже популярный канбан подходит далеко не каждой компании, однако общим правилом по оптимизации визуального представления является упрощение и объединение интерфейсов и окон.
Иными словами, чем меньше окон необходимо компании, тем проще управлять процессами, поэтому интеграция Виртуальной АТС MANGO OFFICE в интерфейс уже существующих бизнес-приложений — оптимальный вариант для работы большого штата (в частности, колл-центры клиник и стоматологий) без дополнительного обучения, из уже используемых МИС.
Омниканальность
Внедрение многоканального обслуживания (омниканальность) для обеспечения единообразного клиентского опыта в разных каналах — телефон, чат, e-mail, соцсети, мессенджеры. В Контакт-центре MANGO OFFICE — 10+ каналов коммуникаций, которые доступны для работы в одном окне, без переключения между разными мессенджерами.
Метрики
Сбор и анализ обратной связи клиентов (например, CSAT, NPS), использование этой информации для постоянного улучшения качества обслуживания и адаптации процессов — немаловажная часть Contact Center Management.
Обратная связь, выраженная в численных показателях — наилучший вариант для отслеживания динамики и прогресса вашего бизнеса, поэтому стоит обратить особое внимание на следующие показатели:
NPS (Net Promoter Score)
Индекс лояльности клиентов, показывает вероятность того, что клиент порекомендует компанию другим. Измеряется по шкале от −100 до +100.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Измеряет удовлетворенность клиента конкретным взаимодействием или услугой, обычно в % позитивных ответов или по шкале 1–5.
CES (Customer Effort Score)
Оценивает усилия клиента, затраченные на решение своего запроса или проблему; чем ниже показатель, тем лучше клиентский опыт.
AHT (Average Handle Time)
Среднее время обработки одного контакта, включая разговор, удержание и последующее время работы с ним.
FRT (First Response Time)
Время первого ответа клиента после его обращения, измеряет скорость реакции поддержки.
FCR (First Call Resolution)
Процент запросов, решённых с первого контакта без повторных обращений.
SL (Service Level)
Уровень сервиса, обычно выражается в проценте звонков/запросов, на которые ответили в установленное время (например, 80% за 20 секунд).
Заключение
В данной статье мы рассмотрели основные, базовые принципы коллцентрологии сквозь призму управления клиентским опытом, а также выделили наиболее важные метрики, которые стоит использовать для оценки существующих контакт-центров и для мотивации операторов.
Кроме того, нами выделены конкретные инструменты экосистемы MANGO OFFICE, используемые в качестве примеров в статье, которые предназначены специально для улучшения работы call-центров и контакт-центров.
