CAR (Call Abandonment Rate) один из ключевых показателей эффективности обслуживания звонков клиентов службой поддержки. Данный показатель отражает влияние обслуживания на улучшение клиентского опыта и может помочь в управлении ресурсами контакт-центра.
Call Abandonment Rate — показывает долю звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа специалиста. Должен учитывать все звонки, которые были прерваны или завершены до того, как клиент смог начать разговор с оператором или получить необходимую помощь. Простым языком: это «показатель отказа», когда клиент бросает трубку не дождавшись ответа.
Важно не смешивать показатель по таким обращениям с другими типами звонков:
Пропущенные звонки — звонки, которые колл-центр намеренно отключил. Это происходит, когда входящий звонок достигает максимального ограничения ожидания системы ACD контакт-центра.
Сброшенные звонки — звонки, которые колл-центр непреднамеренно отключил из-за технической проблемы. Для звонков по стационарной связи это происходит один раз на тысячу звонков.
Потерянные звонки — все потерянные звонки, включая пропущенные, сброшенные и звонки, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа. Хотя звонок, когда клиент кладет трубку, не дождавшись ответа — это потерянный звонок, любой «потерянный звонок» не всегда теряется именно по этой причине.
Короткие звонки — звонок в котором звонящий вешает трубку вскоре после того, как консультант отвечает на звонок. Такие звонки не считаются потерянными.
Как рассчитать Call Abandonment Rate
Показатель доли звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа специалиста, рассчитывается по следующей формуле:
(( Количество звонков, когда клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора) / (Общее количество звонков)) x 100 % = Показатель доли звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора (%)
Допустим, за месяц служба поддержки клиентов обработала 1265 звонков. В 132 случаях клиент клал трубку, не дождавшись ответа оператора.
Таким образом, расчет показателя доли звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора, будет выглядеть следующим образом:
(132 / 1265) x 100% = 10%
Для расчета важно четко определять именно сброшенные клиентом после дозвона звонки.
Как измерить Call Abandonment Rate в облачном контакт-центре MANGO OFFICE?
Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE помогает бизнесу выстраивать сервис, который становится дополнительной ценностью для клиентов. Голосовые роботы и чат-боты автоматизируют рутину и работают круглосуточно. Централизованный контроль работы распределенных контакт-центров и удаленных операторов обеспечивает высокое качество взаимодействия.
Информацию о количестве и доле пропущенных звонков за определенный период можно посмотреть в отчете «Количество пропущенных звонков». В зависимости от целей анализа, вы можете исключить или не исключать из отчета данные о звонках, пропущенных на стадии IVR.
Кроме того, контакт-центр содержит полезные отчеты, помогающие понять причину пропуска звонков, узнать, в какое время чаще всего пропускаются входящие вызовы. А также узнать, сколько клиенты готовы ждать на линии, прежде чем повесят трубку.
Данные этих отчетов помогут вам уменьшить значение Call abandoned rate – для этого в MANGO OFFICE есть множество удобных инструментов.
Сервис конструктор отчетов позволяет создавать собственную аналитику без кастомной доработки
Как с помощью Call Abandonment Rate оценивать эффективность обслуживания клиентов
Чем ниже показатель CAR, тем лучше операторы справляются с помощью клиентам при звонках. Приемлемым считается показатель в 5%. При этом следует иметь ввиду, что есть ряд факторов, сильно влияющих на этот показатель. Рассмотрим основные:
- Число операторов на линии. Долгое время ожидания зачастую зависит от наличия свободного оператора, если в колл-центре мало сотрудников и обращения клиентов занимают время на ответ, время ожидания может быть слишком продолжительным и увеличивать показатель.
- Тип звонка. Показатель зависит от того, какой вид услуг или продукта обслуживает команда. Если определенные типы звонков имеют более высокий уровень отказов, это может указывать на необходимость дополнительного обучения операторов или улучшения процессов.
- Эффективность системы IVR. Могут быть случаи, когда система IVR не предоставляет клиентам нужной информации или не позволяет быстро соединиться с оператором, это может вести к росту отказов.
- Технические проблемы. Технические сбои могут привести к задержкам в ответах и увеличению времени ожидания, что также может повысить CAR.
Как Call Abandonment Rate влияет на удовлетворенность клиентов
Высокий показатель CAR снижает показатели удовлетворенности клиентов Если причина роста показателя долгое ожидание на линии ответа оператора, это может вызывать у них раздражение и недовольство. Когда клиент бросает трубку, у него может возникуть ощущение что звонок не важен компании. Высокий уровень CAR часто свидетельствует о том, что клиенты не готовы ждать, что приводит к негативному восприятию компании и плохим отзывам на уровне “сарафанного радио”.
Помимо негативного влияния на репутацию, плохой показатель также может влиять на отток клиентской базы и переход клиентов к конкурентам, у отороых лучше поставлена работа службы поддержки.
В то же время, снижение CAR может привести к улучшению клиентского опыта, повышению лояльности и, в конечном итоге, к увеличению доходов компании. Компании, которые активно работают над снижением уровня отказов, могут ожидать более положительных отзывов и улучшения своей репутации на рынке.
Какие есть способы улучшения Call Abandonment Rate
Прежде всего необходимо отметить что нужен регулярный мониторинг показателя. Его отслеживание по отчету или общему дашборду. Также следует учитывать, что есть три случая когда повышается показатель CAR, и это не связано с плохой работой контакт-центра:
- Звонящий нашел решение своей проблемы самостоятельно и завершил звонок;
- Клиент решил, что колл-центр не сможет помочь ему с его вопросом, и завершил звонок;
- Звонок клиента сорвался из-за технических проблем его оператора связи.
И если последняя никак не зависит от обслуживающей организации, то первые две могут свидетельствовать о сложных проблемах в продукте или его онбординге и требует привлечения специалистов из других подразделений компании.
Помимо отслеживания самого показателя Call Abandonment Rate, полезно также на регулярной основе котролировать:
Длительность звонков. Если операторы службы поддержки находятся на линии в течение длительного периода, это может приводить к большему времени ожидания для новых звонящих и большему количеству прерванных звонков.
FCR (First Call Resolution). Показатель оперативности решения запросов при первом обращении в службу поддержки. Есть зависимость, что показатель прерванных звонков более заметен, когда звонящий не получает желаемого результата при первом звонке. Если клиент звонит во второй, третий или даже четвертый раз по той же проблеме, вероятность что он бросит трубку при ожидании возрастает. Никто не будет доволен, если ему придется звонить пять раз по поводу одной и той же проблемы, даже если все пять звонков официально «решены» в кратчайшие сроки.
В большинстве других вопросов, помимо очевидного увеличения числа операторов, поможет автоматизация. Внедряйте современные технологичные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами, роботизированные сервисы и помощников на основе ИИ для выполнения рутинных задач, что позволит вашим сотрудникам сосредоточиться на результате.
Можно выделить основные направления:
Настройка правил распределения очереди звонков. Оперативное управление потоком обращений, очередью клиентов в момент пиковых нагрузок для обеспечения быстрого отклика. Автоматическая очередь звонков особенно важна для компаний, которые критически зависят от звонков клиентов, например: интернет-магазинов, служб доставки пиццы, ремонта бытовых приборов.
Отслеживание очереди звонков. Гибко настраивать приветствия, автоизвещение о постановке вызова в очередь, информирование клиентов о времени ожидания до ответа может также автоматически сообщить клиенту его номер в очереди и расчетное время до ответа оператора, музыку на удержании (Music on hold).
Планирование ресурсов. Управлять графиками операторов в системе WorkForce Management. Следить в режиме реального времени за нагрузкой и мгновенно реагировать на внеплановые изменения, контролировать дисциплину сотрудников.
Использование роботов. Принимать 100% входящих звонков. Робот ответит сам через 20 секунд если все операторы заняты, работает 24/7, занесет данные в CRM. Вы не потеряете ни одного клиента из‑за пропущенных звонков
Главное о CAR (Call Abandonment Rate)
- Call Abandonment Rate — показывает долю звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа специалиста.
- CAR следует считать лишь одним из ряда показателей используемых для оценки работы кол-центров и сочетать с Длительностью звонков и FCR.
- CAR помогает оценить эффективность работы контакт-центра и снижать операционные расходы на поддержку
- Снижение CARпомогает повышению лояльности, удержанию клиентов и сохранению клиентской базы.
Важной составляющей работы над улучшением CAR, его снижением, в настоящий момент является автоматизация работы со звонками, от настройки IVR до использования голосовых роботов чтобы перезванивать клиентам.
