Компания может столкнуться с ситуацией, когда человеческих ресурсов не хватает: сотрудники заняты документацией, не успевают обрабатывать заявки и не могут скоординировать работу. В статье расскажем, как эту проблему решает диджитализация и какие цифровые технологии помогут быстрее вести бизнес и удерживать клиентов.
#MANGO_PRODUCTS#
Диджитализация — это перестройка бизнеса с использованием новых технологий, например облачных сервисов, чат-ботов, CRM-систем, сквозной аналитики.
Диджитализация процессов происходит в основном в тех сферах, где клиентский сервис помогает отстроиться от конкурентов: медицина, банковское дело, e-commerce, маркетинг, ресторанный бизнес, страхование, образование. Компании вводят онлайн-запись, заказ товаров из дома, рассылку спецпредложений, чтобы потребитель чувствовал заботу о себе и становился постоянным клиентом.
Масштаб цифровизации зависит от размера компании и денег, которые руководители готовы вкладывать в этот процесс. Кто-то старается полностью перевести бизнес в онлайн, как например, Netflix. Компания начинала с продажи DVD-дисков, и сейчас это крупный стриминговый сервис, у которого более 158 млн подписчиков из разных стран мира. За счет цифровых технологий Netflix учитывает интересы пользователей и может планировать съемку собственных проектов или фильмов под их интересы.
А кто-то ограничивается цифровой трансформацией отдельных бизнес-процессов или услуг, как например Сбербанк с его онлайн-конструктором для оформления документов без помощи юриста. Теперь предпринимателю достаточно выбрать шаблон и ввести уточняющие данные, чтобы получить оформленный акт, договор, доверенность.
Но это не значит, что диджитализация доступна только крупным компаниям. В статье вы найдете сервисы, которые не требуют крупных инвестиций, но в разы упрощают работу с клиентами и сотрудниками.
В рамках диджитализации, компании создают интернет-магазины, мобильные приложения, чтобы потребитель в пару кликов мог сделать заказ услуг онлайн
На первый взгляд, цифровизация бизнеса может показаться сложным и затратным процессом. Но у нее есть ряд преимуществ, ради которых стоит рассмотреть внедрение хотя бы отдельных диджитал-инструментов в производство.
Ускорение работы и экономия средств. Цифровые системы позволяют автоматизировать рутинные задачи, которые обычно выполняются вручную. Это и обработка заказов, учет финансов, логистика, управление складом.
Достаточно загрузить все данные производства в единую систему, например ERP и программа автоматически проведет учет остатков на складе, доходы и расходы компании, эффективность маркетинга.
Конкурентное преимущество. С технологией Big Date удается выяснить, по каким параметрам клиенты предпочитают вас. Программа анализирует данные о потребителях, партнерах, сотрудниках, которые потом можно использовать для создания персональных предложений: акций, скидок, тарифов.
Работа над проектами без привязки к одному офису. Где бы сотрудники ни находились, они могут совместно выполнять задачу в облачных сервисах. Например, нужно сделать сайт — менеджер создаст карточку проекта в программе удаленного управления проектами, поставит дедлайн, добавит исполнителей, и проконтролирует, чтобы они взяли в работу.
Диджитализация улучшает коммуникацию с клиентами, например, с помощью чат-ботов. Его используют и как техподдержку и как дополнительный канал продаж с рассылкой акций и спецпредложений
Главное в этом вопросе избегать хаотичных решений и осуществлять цифровую трансформацию поэтапно.
Проанализируйте ситуацию. Определите процессы, из-за которых теряете клиентов, и начните цифровизацию с них. Например, вы привлекали покупателей через сарафанное радио, но оно перестало работать, а в интернете о вас не узнать. Здесь нужно сосредоточиться на диджитал-инструментах, по привлечению потребителей: создать сайт, соц.сети, настроить таргетированную рекламу.
Другая ситуация: клиентов много, бизнес масштабируется, и вы не успеваете обработать заказы. Тогда, смотрите в сторону технологий, которые ускорят процессы внутри компании, например, CRM, ERP. В них можно вести единую базу данных о покупателях, координировать работу сотрудников, контролировать отдельные области производства, например, состояние складов, финансы, логистику.
Проанализируйте конкурентов. Цифровизация пройдет зря, если вы внедрите такие же технологии, как у них. Посмотрите, какие процессы они уже оцифровали, и как можно их улучшить. Например, конкуренты создали мобильное приложение, но не учли какие-то моменты: бонусную программу или рассылку персональных предложений. Включите это в свой продукт и сразу отстроитесь от них.
Спроектируйте целевой бизнес-процесс. Опишите поэтапно, как поменяется работа внутри компании и взаимодействие с клиентом после цифровизации:
как клиенты о вас узнают;
как сделают заказ;
какие сотрудники и как помогут в этом;
где фиксируется результат, в каких документах.
Так вы поймете, сколько диджитал-инструментов нужно внедрить.
Используйте готовые решения. Для начала выберите те, которые можно сразу интегрировать. Пока вы создадите свое мобильное приложение или переведете весь бизнес онлайн, могут пройти годы, прежде чем увеличится прибыль. Начать можно с сервисов, которые сразу повысят лояльность клиентов — смс-рассылка, автоматические оповещения об акциях и спецпредложениях, онлайн-запись.
Чтобы сотрудники не испытывали стресс при цифровой трансформации бизнес-процессов, заранее пропишите руководства по работе с диджитал-инструментами
Облачные сервисы. К ним относятся Google Drive, OneDrive и DropBox. В них удобно осуществлять весь документооборот компании. Программы позволяют настроить совместную работу над документом в режиме реального времени, что удобно при найме удаленных сотрудников. А возможность автоматической настройки резервного копирования документов исключает человеческий фактор потери или удаления важных файлов.
Виртуальная АТС система. Это телефонная связь через интернет с помощью облачных технологий. С этой программой не нужно содержать call-центр и тратится на оборудование. Сотрудники могут на дому принимать входящие обращения. В системе сохраняются записи звонков, что помогает проанализировать продажи — какие возражения отталкивают клиентов, как их отрабатывают сотрудники, какие аргументы склоняют в сторону покупки.
Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет управлять звонками, использовать многофункциональную аналитику на любом устройстве:
Звоните без ограничений и принимайте любое количество обращений.
Управляйте всеми функциями и каналами общения в режиме одного окна.
Подключайте удаленных сотрудников, открывайте филиалы — сеть удобно растет вместе с бизнесом.
Получайте автоматические отчеты с точными данными о звонках и продажах в режиме онлайн.
Программы для удаленного управления проектами. Помогают распределять рабочие задачи между сотрудниками и контролировать их исполнение. Вместо того чтобы тратить время на очные совещания, достаточно создать карточку проекта, назначить исполнителей и указать дедлайн. Примеры таких сервисов: Trello, Notion, Asana, Atlassian.
CRM-система. Облегчит работу менеджеру, если он не справляется с заявками. Система синхронизируется с соцсетями, мессенджерами, почтой и автоматически принимает заявки с этих источников. В программе хранятся данные клиентов: что покупали, как часто, средний чек за месяц, номер телефон, email.
Покупателей, которые регулярно пользуются услугами компании и приносят ей высокий доход, можно вернуть персональным предложением или акцией. Также в системе удобно настроить автоматическую рассылку уведомлений. Менеджеру не придется тратить время на обзвон и уточнение статуса заказа.
EPR-система. Программа для управления разными отделами производства. В ней можно контролировать товарооборот: логистику и остатки на складе, вести бухгалтерский учет, распределять рабочие задачи между сотрудниками и контролировать исполнение. Примеры — SAP, 1C.
Начинать диджитализацию бизнеса удобно с облачными технологиями. Для этого не нужно специальное оборудование или сотрудник, который его настроит
Диджитализация бизнеса — это перестройка его процессов с использованием цифровых технологий.
Цифровая трансформация помогает сохранять конкурентоспособность: по специальным метрикам отслеживаются потребности клиента.
С помощью специальных метрик помогает быть в контакте с клиентами и подстраивать сервис с учетом их потребностей.
Глобальный переход бизнеса из офлайна в онлайн не всегда возможен сразу. Но есть готовые решения, внедрить которые можно без сторонних специалистов, например CRM-систему, виртуальную ATC.